Цустомер-ориентед приступ: сврха и програм обуке

Да ли сте чули о радионицама и тренинзима, од којих је тема је приступ клијенту оријентисан на посао? Хајде да видимо шта су ове класе и како они могу бити корисне за вас или ваших запослених.

Шта значи "бизнис, купац оријентисани"?

Суштина приступа клијенту оријентисане је да запослени у центар пажње је првенствено усмерена на купца. Најважнији задатак сваког члана тима - да учини све како би онај ко заврши готовину компаније, као што је будућност још није време да се врате.

на начелима приступу клијенту оријентисане су:

1. Дубоко разумевање и задовољавање потреба купца или клијента.
2. Имплементација производа и услуга, квалитет који задовољава очекивања потрошача или прелази их.
3. Еффецтиве интеракције са купцима, заснована на међусобном поштовању.
4. Спремност менаџера на свим нивоима да отвори комуникацију.
5. Флексибилност организације у вези са променом купаца и клијената захтева.
6. Креирање клијента удобан психолошку атмосферу.
7. Жеља да помогне купцу да учествује у решавању своје проблеме.
8. Континуиран рад на побољшању квалитета услуга.
9. акције планирања чији је циљ привлачење и задржавање купаца.

Као што знате, класичан начин пословања подразумева истовремени рад на 4 елемената маркетинга артикала, цена, локација, промоција. Шема 4П (производ, цена, место, промоција) је детаљно описан у познатом књизи Ф. Котлер, "Основе маркетинга".

Како приоритета пословања, имплементира купац оријентисани приступ? теорије маркетинга су многи, њихова вредност није одбијен. Али, нови тип изградње односа са купцима и клијентима, компанија фокусира на производ и не цени. Најважнија активност вишег менаџмента и осталих запослених - ефикасна комуникација са клијентима.

Предности приступ купац оријентисани су на следећи начин:

1. Генератед позитиван добра воља на тржишту.
2. Формирали круг лојалних купаца, стално ажурира са благајника.
3. Постоји више нових купаца и клијенти желе да својој компанији за препоруку пријатеља.
4. Цустомер-ориентед приступ промовише продаје и повећање обима пословања.
5. трошкови оглашавања се смањује и постану ефикаснији.

Шта су семинари и обуке на фокусу купца?

Није тајна да је увођење приступу клијенту оријентисан је постепен. У почетку, компанија треба да испита своје купце и клијенте, да разуме и предвиди своје потребе. Да бисте то урадили, запослени треба да ментално заузме место купаца, да разуме:

• оно што желе, када окреће у вашој организацији;
• јавних добара и услуга који су потребни купци и купаца;
• то је савршена услуга из њихове тачке гледишта;
• тешкоће са којима се суочавају купаца који купују свој производ или услугу, према којима се због могу олакшати;
• купац или купац очекује да добије радећи са вама да ли може да уради нешто више за њега;
• који може да изазове позитивне емоције у клијенту како ваша компанија може да донесе радост купцу.

Важно је да проучава сваку тачку контакта са купцем: рекламног материјала, телефон, паркинг простор у својој канцеларији или продавници, процес услуга.

Један од најбољих објашњења о томе како да примени приступ клијенту орјентисане до продаје, даје Дзхон схоул. САД експерт за квалитет услуга нуди да се фокусирају на је да пажљиво слушате клијентима, континуирано снимање своје сугестије и примедбе. Примање повратне информације од купаца у форми попуњавања профила неефикасне као схоул захтевима. Нису сви клијенти желе да попуне упитнике, а они који се слажу, имају тенденцију да занемаре реалност. Много више информација запослени добијају од купаца у процесу. На основу тога, компанија може значајно побољшати квалитет услуга. На пример, ако купци желе да те зовем ноћу, важно је да им обезбеди такву прилику. У супротном, компанија, а посебно ће изгубити прилику да раде са клијентима који живе у другој половини света.

Имплементација приступа клијентима оријентисана за имплементацију не ако није правилно обучи нову филозофију пословања у организацији. Тешкоћа лежи у чињеници да је уметност ефикасне комуникације са купцима и клијентима не могу бити пренета у теорији. Уместо тога, она је одрастао у општој атмосфери компаније. топ менаџмент компаније и средњи менаџери треба да се даје пример понашања клијенту оријентисане.

Оно што можемо рећи о документима који регулишу процес корисничког сервиса и купаца? Приступ купац оријентисана ће бити реализован у предузећу, ако смо се ограничити на довођење упутства запослених, како имплементирати продају. Неопходно је развити систем ефективног рада са купцима и клијентима.

Циљеви обуке клијенту оријентисане

Цустомер-ориентед приступ треба подстицати у свим запосленима. И сваки члан тима непосредног претпостављеног треба редовно да расправља о ситуацији у којој је радник направио грешку приликом интеракције са клијентима.

У производним састанцима проблематичне ситуације боље да не изговорим. За општу дискусију више одговара да користите образац игра обуке.

Интерактивне сесије делимично реши проблем "образовања" радника, иако су замена за дневне комуникације менаџере са подређених.

Обично за те намене обуке купца:

1. Обука особља за ефикасно размишљања и понашања.
2. Унапређење емоционална интелигенција нивоа чланова тима.
3. Развој ефикасних комуникацијских вештина.
4. Стимулисање лични раст запослених.

Менаџери продаје после пролази кроз обуку са задовољством праксе у приступу клијенту оријентисан. Програм обуке ове категорије запослених често даје добре резултате.

Које теме су важно нагласити током тренинга

Приступ купац оријентисани претпоставља да су запослени бројних стручних знања и вјештина. Стога, модерни обуке на тему, као по правилу, састоји од следећих блокова:

1. Бројне студије случаја, чији је циљ - да се формира учесницима разумевање колико је важно да се брине о купцу. Схватите разлоге због којих напусте купце и клијенте. Израду акционог плана како да се купца.
2. Игре и вежбе за развијање способности менаџера да се до мјеста купаца и потрошача, разуме њихове потребе.
3. Дискусија о лојалности клијената фазе (нормално купац - купац лојални - купац-сљедбеник).
4. Студија специфичности понашања потрошача, фактори који утичу на одлуку о трансакцији.
5. Упознавање са техникама службе посетилаца. Посао вештине тренинг са неколико купаца. Експериментисање са техникама активног слушања.
6. Јединица посвећен интеракцији са тешким клијентима. Број студије случаја на анализи приговора. Студија принципа решавања притужби.
7. Упознајте менаџерима техникама да ужива у раду. Студија техника само-регулације и само-организација. Савладавање техника рада са стресом и отарасити умора.

Размотримо неке од задатака који се односе на обуку о оријентације ка клијентима.

Израчунавање трошкова губитка купца

Корист и економска корист, која омогућава приступ клијенту оријентисан може се илустровати аритметичке проблем, за чије решење је моћ чак школарац.

Претпоставимо да купује корисник добара и услуга из вашег предузећа у износу од 10 хиљада. Руб. годишње. Сваке године, овај износ је повећан за 2 хиљаде. Руб. Која компанија ће изгубити продају уколико купац или купац неће учинити да купите у наредних 5 година? Израчунати износ будућих изгубљене добити. У нашем примеру то ће бити:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 хиљада. Трљај.

Таква је цена једног изгубљеног купца. Аутоматски обрачун овог индекса је корисно да подесите у програму ЦРМ, ако се користи у компанији.

Знајући приближне профитабилности компаније, такође је могуће израчунати износ изгубљене добити. На пример, ако је нето финансијски резултат износи 20% од продаје, за 5 година, компанија ће изгубити 14 хиљада евра. Руб.

У процесу решавања проблема обуке, полазници треба да разумију како скупе губитак сваког клијента компанији. Важно је такође истаћи да тражењу и привући нови купац или купац још скупа.

Разлози због којих купац преузима

У наредној фази запошљавања важно је да разуме разлоге због којих је купац или купац је често више не важе за ваше, производа и услуга компаније која је раније уживала.

За ту сврху, треба питати сваког учесника да се сетим случај обуке живота, када се врло слабо служио у продавници, а затим посетите излаз на мало разболео. Важно је да студенти да одговори на следећа питања:

1. Шта расположење су запослене који комуницирају са вама?
2. Како су се понашали?
3. Шта је тачно да нисам задовољио у служби?
4. Где је сукоб почео? Шта вас љути или узнемирени?
5. Које су емоције сте се осећали током и након посете трговца?
6. Да ли сте наставили да купујете у овој продавници након непријатног догађаја?
7. Са колико људи сте делили непријатан причу?

Током разговора, списак разлога због којих су купци или корисници више не користе услуге компанија. Такође је предложено да се сетим примера пословне праксе када клијенти оду.

нивои услуга

Није тајна да свака особа има свој разумевање онога што би требало да буде у служби друштва. Троше новац, очекујемо да добију одређени ниво комфора и доживе позитивне емоције (или барем без негативног).

Приступ купац оријентисана у савременом управљању захтијева познавање 3 нивоа услуга које могу бити посматране у различитим организацијама:

1. Ниска. очекивања купаца нису оправдана. Он добија мање него што се очекивало, доживљава негативне емоције.
2. Стандард. очекивања купаца испуњена. Он добија управо оно што броје. Клијент је равнодушан мирно.
3. ВоВ-сервис. Купац добија више него што се очекивало. Он осећа позитивне емоције, осећа жељу да се врати у компанији за нове куповине.

Да проучавају различите нивое усавршавања, учесници су подељени у 3 тима. Сваки тим у ограниченом временском периоду (10 минута) треба да дође и делује кроз сцене продавницу у радњи:

- низак ниво услуга;

- са стандардном нивоу услуга;

- са ВоВ сервис.

Свака сцена испред обуке, учесници играју клијента мора обавестити јавност, која организација је, да планира да купи, каква очекивања има на процесу куповине.

Након говора, глас потрошача, какве емоције је доживео и шта мисли су врти у глави. Учесници су такође говори како је оцењује његову жељу да поново дођу за куповину у компанији измислио.

Игра "О, и"

Важна компонента сервиса клијенту оријентисане у компанији - је способност својих запослених да се сложи са купцем и купца, да се са њим на једној страни. Емергинг питања у питањима важним за решавање на такав начин да обе стране остају у победу. Да би то урадили, менаџери важно је научити клијента да виде не као непријатеља, већ као пријатељ, са којим можете увек преговара у натури начин.

Није тајна да је један од најважнијих правила ефикасне интеракције са партнером - не да му кажем да је погрешио. Важно је да се прихвати и одмах направити контра понуду, како би боље у овој ситуацији.

Тренинзи са циљем коришћења ове вредне вештине се често обавља забавну игру, која у складу са правилима? Учесници не улазе у спору, али само прихватају и слажу једни са другима. Позива учеснике да поделе у парове. Партнери су дужни да доставе на утакмицу да једва познају и били заједно у необичној ситуацији: заглави у лифту, губи се у шуми, и били су бродолом на пустом острву, постали таоци бандитима. Они треба да се договоре о томе шта даље да радимо. Играчи се смењују узимајући своје сугестије. Према правилима игре сваки пут када треба да се слажу са мишљењем друга (изговорим: "Да ...") и додати у својој идеји ( "... и ...").

Резултат је смијешан дијалози линија:

- Купите боцу вина.

- Ох, и торта.

- Да, и то ће ићи тамо у шуми.

- Ох, и поделите са веверица ...

Игра се наставља за 3-5 минута.

Према резултатима задатка, учесници ће дискутовати шта емоције су се осећали током игре, шта мисли прешао њихове умове да је изгледало тешко, ау појединим тренуцима било је врло једноставна.

Вежба за развој способности да задржи разговор иде

Грешку многи запослени, због чега често не успевају да спроведу приступ клијенту оријентисан у раду организације, је оклевање да разговара са клијентом на неке теме које нису везане за посао. У међувремену, многи клијенти преферирају да се баве продавцима са којима су имали добар однос.

Због тога, проучавајући технике обуке купца "ћаскање". Учесници се подстичу да почну разговор са међусобно о апстрактним темама, користећи следеће методе:

1. Да цитирам оно што је извор рекао једном.
2. Да дају корисне информације на партнера.
3. Реци занимљиву причу.
4. Хвала.
5. Је комплимент.
6. Говори позитивну изјаву.

Вежба "Речник"

Ово је креативни задатак помаже менаџерима да науче да говоре језиком купца. Учесници тренинга су подељени у тимове. Сваки тим води упућује саставити текстуалну презентацију производа и услуга компаније, прилагођен представник одређеног занимања (програматор, лекара, морнара, новинар). То да се даје 5-10 минута. Промотивни текст треба да буде написан уз коришћење жаргон и условима који су у широкој употреби у производном окружењу клијента.

Вежба "Изгледа да не воли"

Један од учесника обуке показује незадовољног купца: клијент је одлучио да више неће приказивати у друштву, али не жели да директно објави разлог за одлазак. Разлог је описан у унапред на листу олова. Члан клијента могу да се одрекну било какве коментаре или изразити осјећаје, али не артикулише проблем. Задатак другог учесника - да разуме шта је клијент незадовољан.

На крају, водитељ сумира резултате: Да ли је менаџер открио узрок незадовољства потрошача, на основу чега би могло и требало би да га препознају као купац наговестио проблем.

Вежба "објаснити некоме ко не разуме"

Учесници тренинга су, шта они продају у продавницама су обично, али не и једноставан производ, као што је флеш диск или банковна картица. Клијент - неискусни људи (мало дете, жена, није имао појма о техници, тинејџер, а глувонем, луди). Задатак продавца - да објасни учтиво, доступан језика купац тачно оно што се продаје и зашто ова ставка је потребно купцу.

Карактеристике обуке у банци

Приступ купац оријентисан у банци да спроведе компликованија од трговинској организацији. Задаци запослених у финансијске институције не само кориснички сервис, али и поштовање низа правних норми, процедура и упутстава. У том смислу, банка службеник мора изнео низ услова за клијента у вези са пружањем потребних докумената, порука релевантне информације.

Обука у приступу клијенту оријентисане за запослене у финансијске институције морају да укључују пажљиво осмишљена блок потраживања и примедбе. Запослени у банкама је важан у процесу наставе да побољша вештине за решавање конфликата Софт.

Пажљиво задаци постављени-игре да помогну курса полазници уче како да служи клијентима на највишем нивоу, у исто време инсистира на спровођењу услова организације.

Програм обуке за запослене банке треба да садржи велики блок управљања временом и самоорганизовања. Особљу експлоатације, кредитних службеника, продаја особље које ради под строгом временским притиском. Они су ограничени на доба дана трговања, а истовремено често морају да се носе са редовима негативно настројених посетилаца. Константа стрес утиче на природу интеракције са клијентима.

Коучинг вештине за одржавање себе у радном стању требало би да буде једна од главних тема у учионици са запосленима банке.

Обука за просветне раднике

С обзиром на чињеницу да све већи број оба средње и високо образовних институција постала потпуно комерцијални, однос према студентима и ученицима. Приступ купац оријентисан у образовању је такође добија тло. Наставници тако спадају у прилично незгодном положају. С једне стране, они објективно мора да процени знање својих ученика излагањем ниске резултате ако је потребно. С друге стране - чак и неприлезхни ученик је сада клијент. Његов незадовољство образовној институцији може довести до губитка дела прихода од школе или факултета.

Због тога, обука за едукаторе треба да обухвати поновно доношење и анализе свих проблематичних ситуација које настају у учионици, предавања, семинара. Наставници важно је да науче како да се до места ученика и разумеју њихове потребе.

Такође, за едукаторе је важно да савладају уметност обуке да инспирише студенте, да пробуди у њима јаку жељу да развију дубоко предмет.

Карактеристике обуке за запослене у туризму

Приступ купац оријентисан у туристичкој индустрији је нарочито важно. У послу, људи доживљавају многе мање проблема и недоследности тихо, чекајући њих. Иде на одмор, међутим, чак и хроничне Воркахолицс не желе да се баве проблемима и изазовима. Компаније које се односе на слободно индустрије, туризма, забаве, треба бити посебно пажљиви према клијентима.

Током обуке, важно је обратити посебну пажњу на рад на позитиван став учесника. Запослени у хотелима, забавним садржајима, ресторанима, туристичким агенцијама важним да зрачи енергију мира и радости. Куповином карту у иностранству или карту за вожњу, клијент мора да осети да је одмарао.

закључак

Приступ купац оријентисан у кризи не престаје да буде релевантан. У контексту штедње у многим организацијама да успешно реализује идеју омогућава да сачувате на купцима и клијентима.

Тако да купци остану лојални, многе компаније спроводе своју сегментацију и потпуније идентификације потреба. У кризи, оштрија конкуренција. Шефови фирми су забринути да купци желе, шта износ новца који су спремни да потроше, које производе и даље можете да купите или специјално за своје сталне купце.

Чини се да ће се финансијска криза шири још више приступ клијенту оријентисан у малим и средњим предузећима. Семинари и радионице посвећене овој теми ће вероватно остати дуго тражене.