Квалитет услуге и перформансе

Процена квалитета услуга је тренутно сматра једним од најважнијих елемената за управљање квалитетом услуга. Због процене не може само контролисати квалитет услуга, али и представљати основу за анализу управљања и да би важне одлуке менаџмента. Осим тога, ова процена омогућава да се добије повратну информацију, што ће допринети развоју система.

Квалитет услуга је регулисано међународним стандардом "елементима управљања квалитетом и система квалитета." Да би боље разумели суштину концепта и његова потреба треба да буде дефиниција појма "услуга".

Дакле, услуга се зове резултат интеракције између купца и добављача, као и исход унутрашњих активности добављача како би се задовољиле потребе купаца. Имајте на уму да ће захтеви за наручене услуге бити изражене у јасним карактеристикама које су погодне за идентификацију и даљу процену. Процеси који осигуравају пружање ове услуге треба да буду изражена у одређеним карактеристикама и утицај на њен рад. Све карактеристике генерално имају способност сервисирања организација процењује на њихове прихватљивости у складу са утврђеним стандардима.

Квалитет услуга и контроле над њом ствара могућности за побољшање ефикасности, смањење трошкова, побољшање перформанси услуга, ширење тржишта. Типично, услуга и испорука је контролисан од стране контроле је процес пружања услуга. Благовремена карактеристике контроле процеса да помогне постигне и одржи потребан ниво квалитета. Треба имати у виду да је пружање услуга може да буде чисто механички (диал током телефонског разговора) као и персонализовану, на пример, у пружању здравствених или правних услуга.

Руководство је одговорно за политику у области контроле квалитета и развијање правила која се односе на такве ствари као што су:

- квалитет услуга;

- слика организације услуга;

- Циљеви квалитета услуга;

- избор приступа остваривању циљева;

- улога запослених у компанији, који су одговорни за спровођење ове политике.

Један од основних задатака менаџмента - обезбеђивање доступности једне политике квалитета. Требало би да буде изводљиво и лако да разумеју и реше одређене проблеме. Квалитет услуга и његова процена треба да буде усмерена на:

- задовољство свих захтева клијената;

- сталном унапређењу квалитета;

- разматрање потребе друштва;

- ефикасност услуга.

Показатељи квалитета услуга на обавезној основи треба да обезбеди да квалитет страног искуства услуга, побољшање квалитета, карактеристична својства у фазама услуге животног циклуса.

Према националном стандарду, сви показатељи су подељени у неколико група.

Прва група - индикатори одредишта. Ово укључује параметре компатибилност, апликације и предузећа (на пример, просечно време чекања на услуге купцима, материјалне и техничке базе).

Друга група - сигурност рекорд. На пример, заштити од зрачења, безбедност људског живота или животну средину, експлозије, итд

Трећа група - Показатељи поузданости. Овај поузданост, резултат поузданости, сигурности, трајности, отпорности на спољне факторе.

И на крају, четврта група обухвата индикаторе професионалном нивоу запослених, односно ниво обуке, знања и вештина које испуњавају стандарде прописане у документима, пријатељство и пажњом према купцима и другима.

Сви ови и други фактори могу бити различите класификације, према другим критеријумима: методом изражавања, на сцени утврђивања, на својства.